nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
Gdzie i jak szukać pomysłów i innowacji?
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: Jakub  Data: 2010-09-04 14:30:24  Typ wpisu: Dobra praktyka rynkowa  Adresaci: Poziom zarządczy  


Wyzwania:

Tak jak pisaliśmy w poprzednim wpisie „Innowacja czy renowacja”, nie warto polegać tylko na jednym źródle pomysłów czy sygnałów do innowacji. Klienci często sami nie wiedzą bądź nie potrafią zwerbalizować tego, czego potrzebują, eksperci patrzą na potrzeby, szanse czy okazje często z byt wąsko i zbyt krytycznie. Dlatego warto sięgać po wszelkie dostępne źródła inspiracji, ale właśnie traktując je jako sygnał i inspirację, a nie jako gotową odpowiedź czy choćby definicję problemu.

A jak to robią różne firmy?

 

IKEA w Szwecji uruchomiła swego czasu skrzynkę zbierającą pomysły klientów na projekty mebli, jak szafy czy komody. Autorów najlepszych koncepcji - w sumie 14 osób - zaproszono na warsztaty do siedziby firmy i nagrodzono czekami opiewającymi na 2,5 tys. euro. Oczywiście korzyści dla firmy zdecydowanie przewyższały tę kwotę.

 

Firmy informatyczne nie wyobrażają sobie wprowadzenia na rynek nowych programów bez uprzedniego przetestowania ich przez zalogowanych na specjalnych forach klientów. Jest to świetna okazja, by potem je ulepszyć zgodnie z sugestiami i uwagami potencjalnych nabywców. Tak działa też Boeing - w 2003 r. zaprosił klientów do współpracy nad projektem samolotu Dreamliner 787.

Nie zawsze tak było. W przeszłości firmy pomijały innowacje klientów, nie wiedząc co z nimi robić. Amerykańscy farmerzy naciskali na producentów samochodów, żeby stworzyli auto z wyjmowalnymi tylnymi siedzeniami od 1909 roku. Jednak Detroit zajęło ponad dekadę "wymyślenie" półciężarówki pick-up.

Przykładem na plus w obecnych czasach jest BMW. Wysiłki BMW zmierzające do wykorzystania kreatywności klientów zaczęły się kilka lat temu, kiedy firma udostępniła na swojej stronie internetowej specjalny zestaw narzędzi. Zestaw pozwalał klientom rozwijać pomysły, pokazujące w jaki sposób firma mogłaby skorzystać z telematyki czy serwisów internetowych dostępnych w samochodzie. BMW spośród 1000 klientów, którzy użyli narzędzi, wybrało 15 i zaprosiło ich na spotkanie z inżynierami w Monachium. Niektóre z ich pomysłów (wciąż utrzymywane w ścisłej tajemnicy) są już w fazie testów. Warto zwrócić uwagę na to, jak przy okazji działa siła brandu: pomysłodawcy byli tak szczęśliwi, że firma ich zaprosiła, a jej inżynierowie poważnie traktują ich idee, że nie chcieli za nie żadnych pieniędzy.

Ale chodzi tu nie tylko o pomysły klientów. Ważna jest przede wszystkim otwartość i spostrzegawczość pracowników firmy. I to na  każdym szczeblu. Gdy Wiceprezes ds. Projektowania w firmie Nissan w Ameryce Północnej Jerry Hirshberg zauważył na poboczu drogi parę próbującą wepchnąć kanapę do miniwana Nissana, zatrzymał się, by z nimi porozmawiać. Powiedzieli mu, że kupili ten samochód, bo wydawał im się przestrzenny, ale odkryli, że muszą wyjmować siedzenia, żeby zmieścić w nim coś dużego. Obserwacja i rozmowa  klientami nasunęła Hirshbergowi pomysł, żeby zamontować 180 centymetrowe prowadnice, aby można było  w pełni składać tylne siedzenia w samochodzie. Kluczową inspiracją była tu obserwacja klientów w akcji.

 


Obserwacja klientów w czasie ich zmagań z naszymi produktami (czy usługami) to nieocenione źródło inspiracji. Zwróćmy uwagę, że chodzi tu właśnie o obserwowanie, a nie o pytanie klientów.

O znaczeniu takiego podejścia wie doskonale firma Xerox, jeden z najpotężniejszych dostawców kopiarek. Ponieważ wszyscy producenci kserokopiarek muszą zapewnić serwis, gdyż użytkownicy często psują obsługiwane maszyny, Xerox zatrudnił specjalistów z różnych dziedzin, by obserwowali klientów przy kopiarkach. Grupy techników, serwisantów, a nawet zatrudnianych na zlecenie antropologów, psychologów i artystów obserwowały pracowników „walczących” z kopiarkami, zżymających się na zacięte kartki, dłubiących nożyczkami między wałkami, trzaskających w złości pokrywami maszyn czy zagubionych pośród kilkunastu przycisków na pulpicie. Obserwacje dokonywane na żywo pomagały wnosić różne uproszczenia czy zabezpieczać kolejne modele przed nieświadomymi uszkodzeniami dokonywanymi przez zdenerwowanych użytkowników.

 

Źródła: GLOBAL BUSINESS „Klient jako darmowy projektant” 5/2000  i „Innowacje w produkcji czyli sam zaprojektuj swój produkt”, „Manager Magazyn” XI 2007 i „Nieoceniony kreatywny klient” (The Economist "The rise of creative customer")

Skomentuj: