nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
Czego potrzebują klienci w trudnych czasach?
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: Szymon  Data: 2009-08-16 07:29:52  Typ wpisu: Artykuł  Adresaci: Poziom operacyjny  


Wyzwania:

Działania marketingowe i handlowe na trudnym rynku powinny ISTOTNIE SIĘ RÓŻNIĆ od tego, co możemy oglądać w czasach dobrej koniunktury. Dlaczego? Bo zmieniają się potrzeby i priorytety klientów. Przyjrzymy się potrzebom klienta, który nieco spanikował i ulega nastrojom recesyjnym. Dzięki temu łatwiej Ci będzie skutecznie dotrzeć do klientów z AKTUALNYM przekazem marketingowym lub ofertami handlowymi.

Przejdźmy przez listę najczęstszych potrzeb i problemów, przed którymi stoją klienci – i zastanówmy się, co możemy z tym zrobić. Warto zauważyć, że piszemy tu o potrzebach RZECZYWISTYCH (czyli postaramy się "sfotografować", co klient ma w głowie w trudnych czasach i czym żyje na co dzień), a nie deklarowanych.

 

„Kupuję produkty POTRZEBNE”. To nie jest czas na sprzedawanie klientom bajerów i „impulsów”, typu „Fajnie byłoby to mieć”. Sprzedawaj produkty najbardziej niezbędne, "ogołocone" z wszystkich ozdobników.

„Muszę zadbać o cashflow”. Płynność Twojego klienta jest niesłychanie ważna, ale Twoja – jeszcze ważniejsza. NIE POZWÓL przerzucać na siebie problemów z płynnością finansową. Tę potrzebę możesz zaspokoić tylko wobec szczególnych klientów – najbardziej solidnych, stabilnych, dobrze płacących. TO JEST NAGRODA za zdyscyplinowaną współpracę z solidnym partnerem.

„Muszę oszczędzać”. W języku angielskim funkcjonuje bardzo fajne określenie „trade down” – trochę na zasadzie „trade-offu” („coś za coś”), ale tu oznaczające pewien KOMPROMIS W DÓŁ. Gdy fimy i konsumenci mają mniej pieniędzy, muszą oszczędzać, ale nie mogą ZAPRZESTAĆ WYDATKÓW. To idealny moment na zaproponowanie tańszych ALTERNATYW – dotyczących leków, usług telekomunikacyjnych, mebli, alkoholi, systemów informatycznych, i wszelkich innych usług i produktów. KTÓRE z oferowanych przez Ciebie produktów są DOBRĄ, TAŃSZĄ ALTERNATYWĄ, która pozwoli zaspokoić istniejące potrzeby, nawyki, nałogi itp.?

„Muszę pokazać szefowi, że oszczędzam”. Ten punkt różni się od „Muszę oszczędzać”, ponieważ tu nie chodzi o faktyczne oszczędności, co o oszczędności, którymi można "pomachać" szefowi przed nosem. Tydzień temu  jeden ze zdumionych doradców handlowych, sprzedających usługi telekomunikacyjne B2B, opowiadał, że udało mu się sprzedać bardzo drogi pakiet usług z dużym upustem, podczas gdy klient zupełnie nie był zainteresowany niskomarżową opcją kryzysową, opartą na technologii VOIP. „Myślałem, że to problem technologiczny, ale jemu po prostu zależało na tym, aby do umowy wpisać upust 45 % w stosunku do standardowej oferty, co było kompletnie niemożliwe w wersji kosztooszczędnej” – wspomina doradca. Firma Dell, o której za chwilę jeszcze napiszę, zasłynęła na początku XXI wieku z radykalnych cięć cenowych rzędu 30-50 % - w ten sposób nie tylko uratowała, ale jeszcze wzmocniła swoją pozycję. Co ciekawe, równolegle tak zmieniła strukturę swoich operacji, że nawet przy tak wielkich upustach nadal wykazywała niewielki zysk!

„Muszę znaleźć argumenty na umieszczenie tego w budżecie”. To przykazanie dotyczy sprzedaży do klienta biznesowego. klient kupi od Ciebie rozwiązanie, gdy znajdziesz z nim takie argumenty, które pozwolą w miarę bezpiecznie wpisać wydatek do budżetu – i w razie czego obronić go przed cięciami. Dlatego też Twoja usługa lub Twój produkt musi się odpowiednio nazywać (zamiast „Podniesienia standardu wyposażenia”, warto mówić o „Bieżącej konserwacji i bezawaryjności wyposażenia biurowego”; zamiast „Pakietu zintegrowanych działań marketingowych” - o „Optymalizacji efektów i kosztów działań marketingowych” itd.).

"Chcę się czuć BEZPIECZNIE". Kiedy czasy są niepewne, ludzie szukają czegoś znanego. Wobec OBECNYCH klientów prezentuj się (ale nie ostentacyjnie) jako firma sukcesu. Inne firmy mogą chcieć się łączyć w bólu z nieszczęśliwymi klientami, ale ci sami nieszczęśliwi klienci współpracować będą z SILNYMI PARTNERAMI, bo potrzebują oparcia i pozytywnych działań. Oto dlaczego tak często klienci się „przyjaźnią” z niektórymi handlowcami, ale zaskakująco mało od nich kupują. A więc nie rozpaczaj przesadnie na temat kurczącego się rynku, Waszego cash flow itd.

„Liczy się czas”. Nie czaruj klientów długofalową współpracą i nie licz na ich lojalność. klienci oczekują rozwiązań, które zadziałają BARDZO SZYBKO. Z kolei w przypadku jakiejkolwiek „zwałki rynkowej” modelowym przykładem jest reakcja Della, który po wydarzeniach 11 września 2001 dokonał błyskawicznej dostawy 24 000 komputerów do Nowego Jorku i Waszyngtonu, co wymagało m.in. wyczarterowania samolotu z podzespołami z Taiwanu do Teksasu.

„Walczę o rynek, chcę pokonać konkurencję”. W każdej firmie tematem numer jeden jest obrona przychodów, co oznacza najczęściej wydzieranie tortu konkurentom. Jeżeli Twoje produkty lub usługi dadzą klientowi SOLIDNY, NIENACIĄGANY POMYSŁ na wyróżnienie się wobec JEGO klientów, Twoje szanse bardzo rosną.

„W mojej firmie panuje nieustanny chaos”. Przyjmij to do wiadomości i nie przywiązuj się obsesyjnie do tego, co mówią klienci. Na każdą kolejną wizytę przychodź z otwartą głową i nie rozliczaj ich z tego, co obiecywali jeszcze dwa tygodnie temu. Co więcej, chaos jest dla Ciebie ogromną szansą – wkrótce może się okazać, że jesteś jedynym STAŁYM punktem zaczepienia i powiernikiem klienta.

Muszę jakoś odreagować trudne czasy”. Każdy klient chce czasem zapomnieć o kryzysie. To jest świetna okazja, aby wzmocnić prywatne relacje z ulubionymi partnerami biznesowymi, ale też zaoferować produkty, które pełnią funkcję „nieszkodliwych luksusów”.

Skomentuj: