nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
MAPA EMPATII - sprawdź, za co Klient naprawdę zapłaci
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: Szymon  Data: 2011-03-27 08:28:39  Typ wpisu: Narzędzie  Adresaci: Poziom operacyjny  


Wyzwania:

Chcesz lepiej zrozumieć potrzeby Klientów, do których trafiasz? Może Ci w tym pomóc narzędzie nazwane „Mapą Empatii”, opublikowane w nowatorskiej, głośnej książce „Business Model Generation”, a stworzone przez konsultantów firmy XPlane.

 

Najważniejszymi zaletami „Mapy Empatii” są inspirujące pytania oraz prosty schemat wizualny. Praca z Mapą Empatii pozwala ustalić: ZA CO KLIENT TAK NAPRAWDĘ JEST GOTÓW ZAPŁACIĆ? Aby to narzędzie było maksymalnie wiarygodne, należy raczej odnosić je do określonego SEGMENTU Klientów, a nie do wszystkich Klientów w tym samym czasie.

 

Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów:

 

  • Myśli i uczucia (thoughts and beliefs) – co dokładnie Klient czuje i myśli?
  • Zasłyszane opinie (opinions heard) – co mówią przyjaciele Klienta, jego rodzina i inne grupy wpływu?
  • Obserwacje (observation) – co Klient widzi dookoła siebie i na rynku?
  • Wyrażane opinie i zachowania (expressions and behaviors) – co Klient mówi i jak się zachowuje?
  • Obawy (pains) – jakie są frustracje i trudne decyzje, przed którymi staje Klient?
  • Aspiracje (gains) – na czym zależy Klientowi, co jest miernikiem sukcesu?


 

Oto przykładowe pytania do każdego z tych obszarów:

 

Myśli i uczucia

  • Co dokładnie dzieje się „w głowie” klienta?
  • Co klientowi spędza sen z powiek? Co jest dla klienta ważne (a o czym może nie mówić publicznie)?
  • Jakie wydarzenia pobudzają klienta? Czym się przejmuje?

 

Zasłyszane opinie

  • Kto ma wpływ na klienta – i jaki to jest wpływ?
  • Co prawdopodobnie mówią jego najbliżsi przyjaciele?
  • Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?

 

Obserwacje

  • Co na co dzień otacza klienta?
  • Jakich przedmiotów używa najczęściej?
  • Jakie oferty widzi / otrzymuje na biurko?

 

Wyrażane opinie i zachowania

  • Co klient mówi podczas oficjalnych spotkań?
  • Jakie opinie wyraża wieczorem, przy piwie, w niezobowiązującej sytuacji?
  • W jakich sytuacjach klient nie mówi tego, co naprawdę myśli – i dlaczego?

 

Obawy

  • Co przede wszystkim powoduje frustrację klienta?
  • Z jakimi przeszkodami najczęściej się boryka?
  • Jakiego ryzyka najbardziej się obawia?

 

Aspiracje

  • Na czym klientowi tak naprawdę zależy (a czego może głośno nie wyrażać)?
  • Co jest dla klienta miernikiem sukcesu?
  • Jakie strategie klient wykorzystuje, aby osiągnąć te cele?

 

W kolejnym artykule przedstawimy przykład wykorzystania Mapy Empatii przez firmę Microsoft.

Skomentuj: