nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
W jaki sposób Microsoft wykorzystuje ‘Mapy Empatii’?
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: Szymon  Data: 2011-03-27 08:34:59  Typ wpisu: Przykład  Adresaci: Poziom menedżerski  


Wyzwania:

W poprzednim artykule przedstawiliśmy innowacyjne, proste narzędzie, zwane Mapą Empatii. Mapa Empatii pozwala na szybkie i względnie wiarygodne naszkicowanie „profilu” określonej grupy Klientów.

 

Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów: myśli i uczucia Klienta, zasłyszane opinie, obserwacje, wyrażane opinie i zachowania, obawy oraz aspiracje.

 

W praktyce Mapa Empatii powinna być stosowana w czteroetapowym procesie:

  1. Wybór najbardziej obiecującego segmentu klientów, który chcemy obsługiwać.
  2. Szczegółowe, wręcz fotograficzne opisanie „bohatera” – typowego przedstawiciela wybranej przez nas grupy. Jak ma na imię? Ile zarabia? Jaki jest jego status społeczny? Czy ma rodzinę? Z kim się przyjaźni? Itd.
  3. Grupowe, warsztatowe wypełnienie Mapy Empatii. Wypełniając Mapę Empatii, warto jest korzystać z samoprzylepnych karteczek.
  4. Wybranie najważniejszych, najbardziej istotnych elementów Mapy Empatii – w celu zbadania ich prawdziwości, a następnie uwzględnienia w ofercie produktowej.

 

Oto przykład zastosowania Mapy Empatii przez firmę Microsoft, przedstawiony w książce „Business Model Generation”.

 

Dwa lata temu Microsoft ogłosił, że w niedługim czasie wszystkie najważniejsze aplikacje składające się na Microsoft Office, będą dostępne on-line, bez konieczności instalowania ich na komputerze. A więc Microsoft (podobnie jak wiele innych firm informatycznych) zakłada, że w niedalekiej przyszłości większość użytkowników będzie korzystać z wirtualnej przestrzeni dyskowej (cloud computing) oraz aplikacji on-line, używając jedynie prostych komputerów – „terminali” dających im wygodny dostęp do zasobów w Internecie.

Ustalono, że kluczowy segment klientów B2B to szefowie działów IT, którzy definiują strategię IT dla danej firmy i podejmują większość kluczowych decyzji zakupowych.

 

Poniżej przykładowe elementy profilu szefa IT, stworzonego w wyniku wypełnienia Mapy Empatii:

 

Myśli i uczucia

  • Na ile moje stanowisko jest bezpieczne? Co mogłoby mu zagrozić?
  • Mam dosyć płacenia za „licencje” i „subskrypcje”, które tak naprawdę nie wnoszą żadnej istotnej wartości dodanej.
  • W jaki sposób w pozytywny sposób mogę skupić na sobie uwagę szefa firmy?

 

Zasłyszane opinie

  • „IT tylko generuje koszty, nie wnosi żadnej istotnej wartości dodanej”
  • „Czy nasze serwery na pewno są bezpieczne?”
  • „Google jest coraz poważniejszą alternatywą wobec firmy Microsoft”

 

Obserwacje

  • Za każdym razem, gdy pojawia się nowa wersja oprogramowania, każą mi wykupywać dodatkową licencję.
  • Moi pracownicy chętnie korzystają z otwartych aplikacji Google – i je sobie chwalą.
  • Oprogramowanie open source wciąż ma mały udział w rynku, ale ten udział sukcesywnie rośnie.

 

Wyrażane przekonania i zachowania

  • Jestem innowacyjny!
  • Microsoft stosuje praktyki monopolistyczne.
  • Niektóre nowe trendy w IT bardziej dotyczą mass marketu i w niewielkim stopniu przystają do realiów dużej korporacji.

 

Obawy

  • Mój zespół i ja sam jesteśmy totalnie przepracowani.
  • Musimy być w nieustannym pogotowiu ze względu na częste próby włamań na nasze serwery.
  • Nasi klienci wewnętrzni są permanentnie niezadowoleni z naszych usług.

 

Aspiracje

  • Chcę wykazać bezpośredni wpływ działań IT na wartość firmy.
  • Potrzebuję prostych aplikacji, które nie wymagają skomplikowanego procesu instalacyjnego i szkolenia użytkowników
  • Czas i budżet IT powinny być przeznaczone na projekty o znaczeniu strategicznym, a nie na gaszenie pożarów.

 



Konsultanci formy XPlane, którzy są twórcami i propagatorami „Mapy Empatii” zauważają, że dla wielu firm wypełnienie Mapy Empatii jest momentem prawdy. Pozwala zderzyć trendy, którymi ekscytują się media („Cały świat przenosi się do Internetu”) z bardziej banalną rzeczywistością („Dostęp do Internetu wciąż jest ograniczony, a łącza bywają zbyt mało wydajne”). Często okazuje się, że określona koncepcja biznesowa nie rozwiązuje obecnych, banalnych problemów, którymi żyją klienci i że prawdopodobieństwo, że ktoś będzie chciał za to zapłacić, jest zbyt małe.

Skomentuj: