nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
Prawdziwy doradca klijenta
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: kostucha  Data: 2009-09-03 00:02:07  Typ wpisu: Dobra praktyka rynkowa  Adresaci: Poziom operacyjny  


Wyzwania:

 

W mojej organizacji powierzono mi rolę trenera wewnętrznego. Ostatnio zlecono mi opracowanie specjalnego szkolenia, które prowadzę z jednym z dyrektorów regionalnych. Cel: umożliwienie naszym handlowcom pracy na wyższym szczeblu, bycie prawdziwym doradcą. Otóż u nas stanowisko handlowe od 9 lat nosi nazwę „doradcy klienta”, tylko że do tej pory Zarząd i kierownictwo miało wrażenie, że tak naprawdę mało kto doradza. Zrobiliśmy sobie najpierw taką grupę roboczą, ja, dyrektor regionalny i dwóch topperów, i zdefiniowaliśmy czym się różni „sprzedawca-przeciętniak” od prawdziwego doradcy.   Przeciętniak: Zadaje pytania, bo klienci lubią, gdy zadaje im się pytania. Pyta klienta: „Czego Pan potrzebuje?” Sztampowo rozmawia z klientem o potrzebach i produktach (na dość „płytkim” poziomie) Dostarcza klientowi produkty i usługi Grzecznie prezentuje ofertę językiem korzyści dla klienta   Natomiast doradca: Zamiast zadawać pytania, „bo tak trzeba”, jest MOCNO ZAINTERESOWANY „ŚWIATEM KLIENTA”, ciekawi go biznes, styl życia, nawyki, praca klienta. Zamiast pytać klienta: „Czego Pan potrzebuje?”, wyłapuje potrzeby i możliwości, z których klient do tej pory niekoniecznie zdawał sobie sprawę. klienci wiele potrzeb mają nieuświadomionych, albo nie nazywają ich po imieniu. POTRZEBY I OCZEKIWANIA klienta trzeba WYŁAPYWAĆ MIĘDZY WIERSZAMI. Pomaga klientom zdefiniować szanse biznesowe. Zadaje pytania INSPIRUJĄCE, których często sami sobie nie zadają, typu: „Kto będzie dla Was najważniejszą konkurencją w czasach recesji? Czym i w jaki sposób chcecie się wyróżnić spośród zdesperowanych konkurentów? W jaki sposób konkurenci będą teraz próbowali podebrać Wam rynek?” itd. Zamiast dostarczać klientowi pojedyncze produkty i usługi, dostarcza mu SPÓJNE ROZWIĄZANIE „wiązkę” usług, odwołującą się do sytuacji klienta. Zamiast po prostu prezentować ofertę dostarcza klientowi konkretne dane, co się sprawdza u innych klientów w podobnej sytuacji (nawet z innych branż). Przynosi mu benchmarki z rynku, nawet, jeśli nie obejmują produktów sprzedawanych przez doradcę.   W tym wszystkim doradca oczywiście nie bierze na siebie odpowiedzialności za efekty rozwiązań i kierunków biznesowych, o których rozmawia z klientem. Nie może narzucać swoich sugestii , bo wtedy klient „zawiśnie” na doradcy – a w krytycznej sytuacji będzie miał do niego pretensje za być może świetny pomysł, ale niewłaściwie przez niego wdrożony.  

Jesteśmy po dwóch pilotach tego szkolenia i bardzo fajnie się to sprawdza. Polecam.

Skomentuj:
Autor: ernest.r 2009-09-30 10:35:16
To działa bo pomimo nieco akademickiego opisu jest w tym krótkim wpisie sporo mięsa. Autor radzi, zeby pytać klientow o ICH klientow („Kto będzie dla Was najważniejszą konkurencją w czasach recesji? Czym i w jaki sposób chcecie się wyróżnić spośród zdesperowanych konkurentów? W jaki sposób konkurenci będą teraz próbowali podebrać Wam rynek?”). Z moich doświadczen odpowiedzi na takie pytania są wstrzącające, bo większość naszych klientow wogóle nie ma koncepcji na biznes. najpierw myślałem, że klienci się nie dzielą takimi informacjami, bo im niewolno, ale brutalna prawda jest inna: oni naprawde nie mają tej koncepcji. Na czas recesji przyjalem sobie takie robocze zasady:
a) Jezeli klient nie jest w stanie narysować przekonującej wizji swojego biznesu, a dodatkowo z innych źródeł coś mnie niepokoi, ograniczmy wysiłki związane z tym klientem, bo jest spowolnienie, on może splajtujować i zostaniemy z niezapłaconymi fakturami na 50 tysięcy.
b) Jezeli klient nie ma koncepcji, ale jest otwarty i biznes mu idzie niexle, POMÓŻMY MU UROSNĄC. Jak posiedzimy i podpowiemy kilka dobrych rozwiązan, budujemy lojalnosc na lata. Mam takiego klienta (deweloper, skuteczna firma, trzymają się mimo padaczki na rynku), który normalnie już dwa razy mnie zaprosił na ogólnopolską bibę (ostatnio w gołębiu w Mikołajkach). I to mnie, czyli DOSTAWCĘ! Klienci naprawdę są w stanie docenić bezinteresowne (?) podpowiedzi i rady biznesowe. Tylko że tu nie chodzi o rady typu : kup 50 słuchawek, a będziesz bogaty. Ja muszę mieć dla niego rady dotyczące autentycznego wyprzedzenia konkurencji.