nowe konto przypomnij mi hasło
Wpisz słowa klucze
lub Wybierz wyzwanie biznesowe
Szczepionka na klienta - marudę
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Autor: Szymon  Data: 2009-09-15 19:01:37  Typ wpisu: Dobra praktyka rynkowa  Adresaci: Poziom operacyjny  


Wyzwania:

W nastrojach recesyjnych klienci kupują w bardziej przemyślany, mniej impulsowy sposób. Oto lista najczęstszych „ale” zgłaszanych przez klientów w trudnych czasach. Przy każdym zastrzeżeniu znajdziesz listę możliwych rzeczywistych przyczyn, stojących za tekstem klienta, oraz przykładowych rozwiązań, które sugerowali znajomi, skuteczni handlowcy.

  klient mówi: „Nie potrzebuję tego”

Najczęstsze rzeczywiste przyczyny:

  • klient nie wierzy w wartość produktu (postrzeganie go w kategoriach „gadżetu”)
  • Nie zdiagnozowałeś „kryzysowej potrzeby klienta”

Jak to sprawdzić?

  • „A jakie właściwości musiałby ten produkt posiadać, żeby go Pani potrzebowała?”
  • „A jakich rozwiązań / produktów Państwo w tej chwili potrzebują?”

Rada dla Ciebie

  • Prezentując rozwiązanie / produkt, odwołuj się do potrzeb związanych z trudnymi czasami (bezpieczeństwo, oszczędność, odreagowanie, argumenty dla przełożonego, walka o rynek itp.). Pokaż, w jaki sposób ten produkt pomoże klientowi zapewnić bezpieczeństwo w trudnych czasach, odreagować recesję, pokonać konkurencję.

  klient mówi: „Musimy oszczędzać”

Najczęstsze rzeczywiste przyczyny:

  • klient nie widzi możliwości obrony tej propozycji w budżecie
  • Produkt „mami” korzyściami i oszczędnościami w długim czasie.

Jak to sprawdzić?

  • „Na czym najbardziej musicie oszczędzać?”
  • „Jakie są obszary, w których nie możecie sobie pozwolić na oszczędności?” (ze względu na być albo nie być firmy)
  • „W jakim czasie spodziewacie się korzyści z tego rozwiązania?”

Rada dla Ciebie

  • Nie możesz mamić mglistymi oszczędnościami w długim czasie (typu: „Warto inwestować w pracowników, w długim okresie to się zwróci”).
  • Pokazuj koszty jednostkowe. Na przykład, znajomy przedstawiciel handlowy firmy oponiarskiej ostatnio zaskoczył mnie następującą kalkulacją: „Na naszych oponach można bezpiecznie przejechać 100 tysięcy kilometrów. A więc koszt eksploatacji czterech opon w samochodzie wynosi 1,8 grosza za kilometr. To około 3 % kosztów eksploatacji samochodu”. Jeżeli zobaczymy, jak duży wpływ opony mają na bezpieczeństwo czy nawet zużycie paliwa, i zestawimy to z jednostkową kalkulacją, znacznie łatwiej jest podjąć pozytywną decyzję o zakupie (co swoją drogą miesiąc temu uczyniłem).

  klient mówi: „Nic nie kupię, rynek nam się wali”

Najczęstsze przyczyny:

  • klient nie wierzy w wartość produktu (postrzeganie go w kategoriach „gadżetu”)
  • Przygotowałeś produkty „fajne” / „modne”, ale niekoniecznie NAJWAŻNIEJSZE dla klienta.

Jak to sprawdzić?

  • „Jakie rozwiązania pomogłyby Wam odbudować rynek?”
  • „A co w tej chwili kupują Wasi klienci?”

Rada dla Ciebie:

  • Pomóż odbudować rynek.
  • Daj takie produkty i rozwiązania, które pozwolą klientowi przyciągnąć jego klientów.
  • Pokaż, że nie sprzedajesz gadżetów, tylko rozwiązania problemów.
  • Opowiedz historię sukcesu: gdy firma w podobnej sytuacji skorzystała z Twojego rozwiązania i odniosła korzyść rynkową.

klient mówi: „Szef / żona mi tego puści”

Najczęstsze przyczyny:

  • Twój klient słucha Cię „uszami swojego szefa” (żony?), wyobraża sobie sceptycyzm szefa, gdyby przyszedł do niego z danym produktem.
  • Twój klient zasłania się „wyższą instancją”, żeby szybko się Ciebie pozbyć.

Jak to sprawdzić?

  • „A jakich rozwiązań szuka Pana szef?”
  • „Na jakie priorytety stawia szef w tym roku?”

Rada dla Ciebie:

  • Przedstawiając produkt, odwołuj się nie tylko do punktu widzenia danej osoby, ale też DO PUNKTU WIDZENIA OSOBY TRZYMAJĄCEJ ŁAPĘ NA BUDŻECIE.
  • Daj argumenty do „budżetowej” obrony danego produktu.

  klient mówi: „A konkurencja to nam idzie na rękę”

Najczęstsze przyczyny

  • Desperacja / pasja negocjacyjna klienta, który z różnych przyczyn wybiera współpracę z Tobą, ale chce coś dodatkowo wycisnąć.
  • Chęć pokazania piórek i zaspokojenia ego („udowodnij mi, że mnie kochasz i jestem dla Ciebie najważniejszy”)

Jak to sprawdzić?

  • „To proszę opowiedzieć, jakie to gruszki na wierzbie obiecali moi konkurenci?”
  • „Przypomnijmy korzyści, które uzyskali Państwo ze współpracy z nami w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jakiego jeszcze ukłonu oczekiwałaby Pani?”

Rada dla Ciebie:

  • Przypomnij klientowi o tym, ile warta jest współpraca z Tobą (np.: „A Pana zdaniem – co takiego jest w naszych produktach / we współpracy z nami, czego nie zapewnia konkurencja?”).
  • Pozwól klientowi pobawić się negocjacyjnie – daj sobie czas do namysłu, wróć z propozycją stanowiącą UKŁON w kierunku żądań klienta.
  • Daj klientowi coś ekstra – drobny, spontaniczny prezent, o który nie prosił, który podkreśli Twoje starania i pokaże, że nadal go kochasz i dbasz o niego :-)

 

* * *

Na koniec: Pamiętaj, że klient często nie wypowiada swoich prawdziwych potrzeb, tylko robi zasłonę dymną. Pamiętaj, że zastrzeżenia zgłaszane przez klientów również NIE pokazują często prawdziwych przyczyn, stojących za odmową kupna produktu. Do tych przyczyn trzeba się dokopać. ZWODZENIE przez klientów jest gorsze niż bolesna informacja wprost. Zawsze masz prawo poprosić klienta o pełną szczerość i „walenie między oczy” – klienci to cenią.

Skomentuj: